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无理由退货制度下网络购物平台规则

未知

2014年3月,新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)正式实施。对比新老两个版本,可以看出这部新法主体部分的很多条款都经过“翻新”,从第三章到第七章都有重要修改或条文添加,网购、格式合同、霸王条款等受到社会广泛关注的热点问题,在新《消法》中都得到了体现。其中“第二十五条”即对网络交易主体影响最大的“网购商品七天无理由退货”(以下简称无理由退货)的规定在新《消法》征求意见稿公布时就备受瞩目。然而,法律只能不断地完善,却很难达到完美。新《消法》关于“网购商品无理由退货”的规定在实施过程中暴露出很多问题,如对退货商品缺乏判准、消费者滥用无理由退货权利等,新问题的出现要求网络购物平台对其交易规则进行不断完善。目前,淘宝网在网络零售行业居于霸主地位,其交易规则的动向往往是其他平台甚至是立法的风向标。鉴于此,本文拟结合新《消法》实施以来淘宝网交易的真实案例,分析总结“无理由退货”制度在适用过程中出现的新问题,并对“无理由退货”制度下淘宝网交易规则的完善提出相关建议,以期对网络零售行业的规范及立法起到提供参考。
 
一、网络购物“无理由退货”制度存在的问题
 
新《消法》正式颁布后,在对其进行解读时发现“网络购物无理由退货”这一规定缺乏可操作性,适用该制度时容易产生争议导致纠纷,具体地说存在如下几方面的问题:
 
(一)对“不宜退货商品的性质”缺乏判定标准新《消法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由,但下列商品除外:
 
1.消费者定做的;
 
2.鲜活易腐的;
 
3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
 
4.交付的报纸、期刊。
 
除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。该条第一款明确了四类“不适用无理由退货”规定的商品,但是,第二款作为“兜底条款”却没有对何种性质的商品属于“不宜退货的商品”设立判定标准,更没有规定有权做出判定的主体。笔者认为,新《消法》对“不宜退货”商品所提到的“商品性质”,应该是根据社会、商家、消费者普遍认同的商品属性,才能被各方接受。但各方“普遍认同”又该如何认定呢?请看下面的案例。
 
案例一:某淘宝店专营临近保质期最后时限的护肤品。某买家在收到货后便要求退货,卖家予以拒绝,但淘宝网介入后以新《消法》支持七天无理由退货为由,并结合淘宝相关规则判定卖家予以退货。这使得本就临近保质期的产品返回商家时已经超过了保质期,因不能再行销售,卖家只能承担损失。
 
在本案例中,如果支持“无理由退货”则可能导致产品被退回后更加接近或超过保质期,因此,不应支持“无理由退货”。但是在实际操作中,由于立法缺乏明确规定,在发生纠纷时买卖双方对“不宜退货商品”各执一词,而消费者往往被默认为网络交易的弱势一方,于是,交易的结果可能使销售者蒙受了不应有的损失。
 
(二)对“消费者在购买时确认的方式”无明确规定除需解决“不宜退货商品”的认定问题外,消费者在购买时该如何确认才能具有法律效力,也是“无理由退货”制度亟须解决的问题。以淘宝网交易方式为例,除消费者明确向销售者表示确认商品不宜退货的情况外,在交易过程中还可能发生下列情况,哪一种或哪几种能够认定为“消费者在购买时确认”:
 
1.消费者与销售者通过阿里旺旺(淘宝网交易专用聊天软件)交谈,消费者在销售者提示所售商品为不宜退货商品后,消费者不置可否继续交谈并购买商品;
 
2.消费者在销售者未在线回复的情况下自行购买商品,若销售者以电话或短信提示消费者其所购商品为不宜退货商品,而消费者未接电话或未回复短信,销售者发货给买家;
 
3.销售者在商品详情界面用文字提示所售商品不宜退货,消费者在购买时可能看见或没有看见提示。买卖双方只有在购物流程的所有阶段持续地保持活跃和互动,才能达成双赢的交易。但并非所有销售者和消费者都能够保证随时沟通,因此上述情形在现实交易过程中频繁发生,销售者是否可以根据上述情形推定消费者确认商品不宜退货,交易规则及立法的进一步细化。
 
(三)对“退货商品是否完好”缺乏配套的判定标准新《消法》第二十五条第三款规定:“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”根据该规定消费者退货不需提供理由,但消费者退货必须满足“商品完好”这一条件,因此不能将“无理由”理解为“无条件”退货。然而“商品完好”这一要求过于泛泛,在适用时交易双方的认识和解释也很难一致。从经营者角度解释,“商品完好”应有两层含义:其一为商品完整,即所退商品必须完整,如主品、配件、赠品必须齐全;其二为未被损坏,即商品本身未造成损坏,这无疑是从避免经济损失的角度出发。而相关理论的解释,则认为“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况,只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的,均属于商品完好。因此,在相关司法解释出台前,通过平台完成交易的主体可以适用所在平台制定的相关规则来衡量所退商品是否完好,而没有平台但通过网络交易的主体在适用时则会无法可依,产生纠纷时也没有中立的第三方介入以合理地解决,消费者则可能甚至只能无奈地承担于己不利的结果。
 
二、“无理由退货”适用过程中出现的问题
 
(一)消费者利用或滥用“无理由退货”权利
 
1.消费者利用“无理由退货”的规定调包产品案例二:2015年3月,京东商城发现有顾客购买奢侈品后,很快申请退货,然而退回的商品却是假货。涉案的犯罪嫌疑人周某是一所名牌大学的毕业生,她从2013年5月至今,买真退假20次,诈骗金额近20万元。
 
不法分子利用法律对善意消费者的保护制度损害正常的交易秩序,此时以诈骗为目的的购物行为不属于“为生活消费需要购买商品”,因此不法分子不能作为消费者而被《消法》保护,所以不享有无理由退货的权利。不良购物行为可能造成的危害有二:一是直接使销售者蒙受经济损失,二是退回的问题商品则可能会在销售者不知情的情况下再次进入正常的销售渠道,从而给其他消费者造成损失,这无疑会影响正常的交易秩序。应该注意的是这种行为可以反复操作,而反复操作的结果则必定会产生更大的危害。
 
2.消费者利用“无理由退货”的规定恶意退货
 
2014年初,各大电商网站都开始试实施新《消法》的无理由退货制度,在消费者赞成的同时,销售者则担忧“二手货”大增。在网上曾出现过这样的帖子:“有了无理由退货制度,只要不剪吊牌不洗涤,我就能每星期穿新衣服还不用花钱!”虽然这可能只是一种调侃,但就现行《消法》的规定来看,这种设想具有极强的可操作性。笔者在2014年“双11”购物节期间在淘宝网购买衣物若干,收到试穿后将其中不合适或不喜欢的三件退回,卖家接到退货申请时十分配合。这说明“每周穿新衣”在现行制度下绝对可行,且在实际生活中已经发生多起类似事件。对此,淘宝与其他网购平台只能通过销售者举报和数据分析来查封可疑账号,但仍然无法做到标本兼治。
 
此外,不良商家出于同行之间的恶意竞争,也可能使以前的“给差评”演变为“要退货”。不论是消费者的不良甚至是不法行为,还是同行之间的恶意竞争,利用“无理由退货”所造成的退货率上升,必然会影响到顾客对销售者的信任程度,进而影响商家的正常销售。
 
(二)商家可用拖延方式使消费者无法退货
 
案例三:陈小姐春节前在淘宝某店购买衣物,因与描述不一致,与卖家沟通退货,销售方回复春节后客服上班给予办理。春节后陈小姐多次催促商家,对方说既然收到货了,给个好评后再退货。陈小姐给出好评后,却无法联系到商家。与淘宝客服联系后被告知已超过15天期限无法退货,也不能维权,只能自己承担经济损失。
 
卖家利用退货期限的限制,诱导消费者向对卖家有利的方向行动,不仅使应该退货的商品得到了好评,还逃脱了交易平台对于拒不退货的制裁。
 
(三)网络交易平台对不良销售行为约束不力
 
1.销售者故意实施虚假“赠送运费险”行为在网络交易中,销售者往往采取赠送运费险的方式吸引消费者。2014年“双11”,天猫商城曾开展“全平台赠送运费险”活动,但是,有些消费者在购买了商家赠送运费险的商品并付款之后,却未见到运费险生效的提示(即相当于商品未投保运费险,如因无理由退货产生运费需由消费者自己承担)。究其原因,可能是消费者因多次退货被列入运费险“黑名单”。所谓“黑名单”是指2012年8月淘宝保险系统实行全面升级以遏制“职业骗保”行为而提出的一项措施:针对部分超过承保标准的会员暂停提供运费险服务,被暂停服务的买家自暂停起3个月内无法购买退货运费险。因此,商家的销售行为难脱欺诈之嫌。但是,淘宝至今未公布运费险黑名单制度的详细规定,也没有向进入“黑名单”的消费者发送任何提示通知,这对被运费险吸引而购买商品但又进入了“黑名单”的消费者而言极不公平。
 
2.销售者一定范围内不支持七天无理由退货
 
2014年“双11”,天猫实施预售商品促销活动,并于活动界面明确标示所有参加活动的商品均不支持无理由退货。这更是公开剥夺了消费者七天无理由退货的权利,其销售行为无疑违背了《消法》二十五条的相关规定,但淘宝网对此却并未提出任何制约性措施。
 
三、完善交易规则的几点建议
 
针对上述情况,网络交易平台应该根据新《消法》相关规定的指导下,在相关法律允许的范围内制定详细周密的交易规则,引导利用网络交易的双方进行公开、公平、公正的交易,这对于维护良好的经济秩序,建立和谐社会有着不应忽视的现实意义。
 
(一)制定“无理由退货”制度的相关细则
 
1.对“其他根据商品性质不宜退货的”认定目前,淘宝网的交易规则已根据新《消法》对“不宜退货商品”(见表1)作了明确界定。
七天无理由退货服务的商品品类划分
通过表1可知,淘宝网默认“不支持无理由退货”的类型比新《消法》第二十五条规定的多出两项,其中“服务性质的商品”应属于第二十四条规定的有理由退货事项;在“可选支持七天无理由退货”这一类别中,制定者通过规则设计技巧与网页技术结合,赋予卖家一个选择性支持退货的权利。那么,销售者就应该为必须支持和选择支持无理由退货的商品设定标志,已明确地为买家选购提供参考。笔者认为默认不支持无理由退货中的个人闲置类商品应属于“可选支持”类,否则与相关法律相违背。
 
由表1可以看出,案例一中商家销售的临近保质期护肤品属于必须支持“七天无理由退货”的商品,但笔者认为临近保质期的护肤品应依其性质认定为不支持无理由退货的商品,类似的还有临近保质期的食品。可见这种分类的细化虽然已使退货制度更具可操作性,但仍需进一步完善。
 
2.前文列举了交易过程中可能作为“消费者确认”的情况,但这些情况都不容易取证和保存证据。为使“兜底条款”能够真正起到平衡购销双方利益的作用,建议网购平台通过技术手段,在阿里旺旺聊天界面设置商家提示框,当销售者认为所售商品属于不宜退货性质时,可以向买家发送提示框,如果买家点击确认则应认定为“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”的商品。
 
3.对“商品完好”的认定
 
笔者认为“商品完好”应指商品本身完好,至于商品包装则应根据不同的商品性质作更细致的区分,如新《消法》明确规定,数字化电子产品等4类商品,拆封后是不能退货的,其他商品拆封后,只要商品性质没发生变化,就不得作为不予退货的理由。如因影响二次销售而增加成本,可以考虑让消费者承担适当的成本。
 
目前“商品完好”的标准均由网络购物平台单方制定,如淘宝网、当当网都已出台了标准,这种积极配合立法解决问题的态度是值得肯定的,但笔者认为该标准应该由平台运营商、消费者、销售者、消费者维权机构和相关专业人员以举行听证会的方式共同商定,并最终由工商管理机关予以确认。
 
(二)约束消费者权利滥用的行为
 
为遏制消费者滥用无理由退货权利,新《消法》做出了无理由退货由买家承担运费的规定。然而,运费险的存在似乎削弱了该项规定的意义,加之“职业退货骗保师”的干扰。所以淘宝网将保险系统升级,推出了类似车险保费调整的办法,使投保金额与退赔率成正比例关联,这应该是目前最好的约束不良消费者的办法。但上文提到新的保险体系剥夺了退赔率达到一定度的消费者购买运费险的资格,这属不当措施,应予废止。
 
(三)约束销售者故意拖延或无理拒绝退货的行为
 
国家工商行政管理总局于2015年1月5日颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定:网络购物经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:1.对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;2.未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。淘宝规则应借鉴该《办法》进行全面而有深度的自我完善。
 
此外,在现实社会全凭行业自觉自律以实现诚信公平的交易并不现实。鉴于淘宝曾出现过剥夺消费者投保运费险和不支持无理由退货的相关条款,在呼吁平台提高自我要求标准,严于律己的同时,仍需有关部门制定相关法律法规。《办法》第十二条规定经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与之有重大利害关系的内容,并按照其要求予以说明,不得排除或者限制消费者提出更换、退货的权利。

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